這個案例,看似簡單,但處理不當(dāng),很容易引發(fā)連鎖反應(yīng)。”林綰綰接過話頭,走到操作臺前,“首先,安撫。我們不能直接否定客戶的感受,要表示理解。”
她操作著一個模擬應(yīng)答系統(tǒng),“張三先生,您好。非常抱歉給您帶來了困擾。根據(jù)我們的初步分析,這可能與您家附近的歷史建筑老化有關(guān),或者是某種自然現(xiàn)象……”
她的聲音平穩(wěn),但顧小眠敏銳地察覺到,模擬系統(tǒng)反饋的“客戶情緒”并未像預(yù)期那樣降低,反而有了一絲不易察覺的波動。同時,她注意到林綰綰操作手柄的某個按鍵被按了兩次,那是一個標(biāo)記著“精神干擾源”的隱藏指令。
“其次,信息收集。”林綰綰切換了畫面,展示一個復(fù)雜的分析界面,“我們需要了解聲音的具體描述、發(fā)生時間、頻率、音量,以及客戶自身的感受……”
顧小眠認(rèn)真地看著,手指在自己面前的平板電腦上做著筆記。她能感覺到,這個案例背后隱藏的信息量極大,那些官方說辭根本解釋不清。
演示結(jié)束后,輪到小組實操了。顧小眠和蘇瑤被分在一組。她們面前的分析終端上,也出現(xiàn)了類似的“張三”案例。
“我來試試。”蘇瑤深吸一口氣,坐直身體,對著終端的虛擬麥克風(fēng)說道:“張三先生,您好。關(guān)于您反映的問題,我們非常重視……”
顧小眠在旁邊安靜地聽著,眼神專注地盯著屏幕上跳動的數(shù)據(jù)流。突然,她的手指微微動了一下,似乎想說什么,又咽了回去。
“那個……”蘇瑤的聲音還在繼續(xù),但顧小眠的視線卻落在了終端下方一個不起眼的、標(biāo)記著“事件優(yōu)先級”的滑動條上。那條滑動條,在她沒注意的時候,已經(jīng)自動跳到了“高風(fēng)險”區(qū)域!這絕非正常案例應(yīng)有的優(yōu)先級!
她不動聲色地用眼角余光觀察著蘇瑤的虛擬表現(xiàn),又看了看林綰綰那邊。林綰綰正低頭記錄著什么,似乎沒注意到這邊的異常。
機會!
顧小眠清了清嗓子,打斷了蘇瑤的模擬:“抱歉,沈悅組長,林師姐。這個案例的優(yōu)先級評估似乎有誤。”她站起身,聲音不大,但足以讓周圍幾個小組都投來好奇的目光。
“根據(jù)系統(tǒng)反饋,‘聲音’的強度和持續(xù)時間,已經(jīng)超出了普通鄰里糾紛或自然現(xiàn)象的范疇。而且,從客戶描述來看,‘低沉念咒聲’這個細(xì)節(jié),非常值得關(guān)注。”她指了指屏幕上一個閃爍的紅點,“這個‘精神共鳴峰值’的數(shù)據(jù),顯示客戶可能已經(jīng)受到了某種程度的……精神污染。”
她的聲音不快,但字字清晰,帶著一種不容置疑的邏輯性。而且,她刻意點出了“精神污染”這個敏感詞。
林綰綰的頭瞬間抬了起來,銳利的目光看向顧小眠這邊。沈悅也停止了和旁邊同事的交談,冷冷地掃了過來。
“顧師妹,你的評估很有道理。”林綰綰臉上的笑容消失了,語氣變得嚴(yán)肅,“但是,我們的初步介入權(quán)限是有限的。如果判斷超出了范圍,應(yīng)該立刻上報,而不是在這里進行個人分析。”她的話,既肯定了顧小眠的觀察,又不動聲色地將責(zé)任推了回去。
顧小眠微微一笑,從兜帽下露出一個略帶歉意的表情:“抱歉,林師姐。是我考慮不周,嚇到你們了。我還是按照標(biāo)準(zhǔn)流程,將這個案例標(biāo)記為‘需上級審核’。”
她重新坐下來,繼續(xù)扮演那個“不太懂規(guī)矩但很努力”的實習(xí)生角色。